De Nederlandse Spoorwegen
public transport, dark patterns
Een ervaring met de Nederlandse Spoorwegen. Eind april dachten we met de trein op vakantie te gaan, helemaal van Zuid-Limburg naar Leeuwarden, omdat dat toch een stuk ontspannender reizen zou kunnen zijn dan met de auto. Om een centje te besparen maar meteen een abbonement met reizen op saldo afgenomen. Omdat we de fiets meenamen, netjes op tijd de fiets-tickets heen en terug gekocht.
Een uur na vertrek, even voor Eindhoven, is er een seinstoring en moeten we terug naar Weert. Daar aangekomen horen we dat de vertraging een uur of drie zal zijn. We hebben de eerste trein genomen binnen de reismogelijkheid van het fietskaartje (je mag enkel tussen 9:00 en 16:00 daarmee in de trein zitten), zou dat betekenen dat we Leeuwarden niet meer voor 16:00 kunnen bereiken, omdat je volgens de NS om 16:00 z.s.m. de trein met je fiets dient te verlaten. Als bonus zie ik dan pas (de week ervoor nog niet) dat op de terugreisdag de NS rondom Zwolle bussen inzet, waarin fietsen sowieso niet mee kunnen, aldus de NS.
Wij keren om, en gaan alsnog met de auto. Helaas zonder fiets.
Omdat we met die heerlijke chipknip reizen, en we volgens die kaart ~4 uur op Station Maastricht vertoefd hebben, is er het instaptarief afgeboekt. De volgende dag bellen wij of het mogelijk is de fietstickets en dit instaptarief terug te krijgen (het eerste stukje Arriva trein laten we maar zitten, dat zal de NS toch niet restitueren, ook al is het onderdeel van onze rit). Dat kan, maar pas na de factuur van die maand. Oftewel, een maand later (ons abbonement was net ingegaan). De fietstickets zouden uit coulance gecrediteerd worden, maar alleen die van de heenweg, want het is onze eigen schuld zo vroeg te boeken (5 dagen vooruit). Heel handig, de OV-chipkaart die op rit-basis werkt en niet trip-basis!
Een maand later bel ik op, en blijkt dat ik nu opeens de website moet gebruiken voor restitutie. OK, gedaan! Binnen een kwartier krijgen we bevestiging, we krijgen iets terug! Er staat enkel een bedrag, en na even puzzelen blijkt het om de instapkosten + een half fietsticket te gaan. Vreemd, waarom een half? De NS legt het je niet uit. Nouja, vooruit dan maar. Misschien dat er een halve fiets in Leeuwarden is aangekomen?
Maar wacht, hadden we niet al een (heel) fietsticket terug? Nee, van die creditatie, die volgens de helpdeskmedewerker eerder wel direct verwerkt werd, is geen spoor te bekennen. De restitutie per mail dan, zien we die terug op de factuur? Nee. Er is een ander bedrag gerestitueerd, dat zou kunnen corresponderen met een naar beneden afgerond bedrag van het toegezegde bedrag. Maar waarom zou de NS iets toezeggen met centen, terwijl het (in je nadeel) afrond bij facturatie? Er is geen contactinformatie bij de restitutiebevestiging of de factuur aanwezig, dus je zult wel weer in de telefoon moeten klimmen. Of ik dat nog wil doen, omwille van een fractie van een euro, ik denk er nog even over na.
Een ding is zeker, de NS is en blijft het beste argument voor de auto.